Dyrektor generalny Sonos, Patrick Spence, wypowiada się na temat kontrowersyjnego przeprojektowania aplikacji firmy

Wątpię, czy przeczytanie książki Patricka Spence’a, dyrektora generalnego Sonos, byłoby interesujące E-maile od klientów Przez te kilka ostatnich tygodni. Odkąd firma wprowadziła odnowioną aplikację mobilną, która została przebudowana od podstaw, aby umożliwić większe dostosowanie i lepszą wydajność, fora Sonos, a zwłaszcza jej pracownicy, stali się… com.subreddit Byli w zamieszaniu. Nowe oprogramowanie nie zawierało wielu funkcji dostępnych w poprzedniej wersji. Nie znaleziono podstawowych funkcji, takich jak wyłączniki czasowe i alarmy. A wyszukiwanie/odtwarzanie lokalnej muzyki było bałaganem — obrazą dla niektórych długoletnich klientów firmy.

Bezpośrednio po tym Sonos nie chciał obstawać przy swoim, a dyrektor ds. produktu stwierdził, że zapewnienie użytkownikom zupełnie nowego doświadczenia wymagało „odwagi”. Ta odpowiedź… też nie była zbyt dobra. Ogólnie rzecz biorąc, przeprojektowanie ma swoich zwolenników. To, czy go pokochasz, znienawidzisz, czy też znajdziesz się gdzieś pośrodku, zależy od Twojego indywidualnego przypadku użycia i sposobu, w jaki zazwyczaj korzystasz z systemu Sonos. Niektórzy ludzie odtwarzają muzykę na głośnikach za pomocą AirPlay lub Spotify Connect i nie są świadomi tego fiaska.

Łatwo jednak zrozumieć, dlaczego wiele osób twierdzi, że ich zaufanie do Sonos zostało zachwiane po tym, jak nagle i bez ostrzeżenia stracili dostęp do funkcji, po prostu naciskając przycisk „Aktualizuj”. Zamiast organizować publiczną wersję beta lub tymczasowo oferować nową aplikację obok starej, Sonos zmusił wszystkich do natychmiastowego powrotu. (Słuchawki Ace i głośnik Roam 2 nie działały z poprzednią aplikacją.)

Słyszałem od prywatnych beta testerów, którzy powiedzieli mi, że robili wszystko, co w ich mocy, aby poinformować firmę, że ta aplikacja nie jest jeszcze gotowa do użytku w godzinach największej oglądalności. Dowiedziałem się również, że od czasu przeprojektowania liczba próśb o pomoc techniczną Sonos wzrosła, więc okazało się, że jest to trudna poprawka na wielu poziomach. Niewybaczalnie nowa aplikacja spowodowała również pogorszenie dostępności, co ma firma Pracowałem szybko, aby go rozwiązać.

W zeszłym tygodniu rozmawiałem krótko ze Spence’em na temat nowych słuchawek Sonos Ace. Zgodnie z oczekiwaniami jest nimi bardzo podekscytowany i wierzy, że słuchawki dorównają marce Sonos pod względem jakości dźwięku, komfortu i wysokiej jakości przełączania dźwięku telewizyjnego.

Ale oczywiście musiałem zająć się sprawą aplikacji. Spence nie żałuje, że Sonos zdecydował się na taki krok i twierdzi, że wewnętrzne dane firmy pokazują, że korzyści płynące z nowej aplikacji są bardzo realne i odczuwalne przez (mniej głośnych) klientów.

Oto część naszej dyskusji:

Patrick Spence: Są dwie rzeczy, o których klienci wysyłają mi e-maile i przekazują opinie od lat. Jednym z nich były słuchawki, a drugim aplikacja. Powiedziałbym, że może przez cały czas mojej pracy w Sonos, ale odkąd jestem dyrektorem generalnym, słyszę od klientów, którzy mówili: „Potrzebujesz aplikacji, która będzie łatwiejsza i nowocześniejsza w nawigacji. Potrzebuje szybszej aplikacji responsywność i mniejsze opóźnienia i tak dalej.” Używamy go od Bożego Narodzenia. Wszyscy w Sonos testują to od miesięcy. To – wiemy z danych i opinii – ułatwiło nawigację, ale jest to zmiana dla klientów. Jest szybsza i bardziej responsywna, a także zapewnia lepsze ogólne wrażenia.

Ale oczywiście jest okres, kiedy ludzie muszą dostosować się do tej zmiany i my właśnie przez ten okres przechodzimy. Mamy najbardziej pełnych pasji klientów na świecie. Ta architektura i wszystko, co zrobiliśmy wokół architektury, pozwala nam poruszać się nieco szybciej. Wzięliśmy monolit i podzieliliśmy go na modułowe części, co pozwoliło nam szybciej poruszać się po poszczególnych elementach. Rzeczy takie jak problem z alertami były błędem, prawda? Możemy więc zrobić to szybciej niż było to możliwe w przeszłości Znajdź to. Przy okazji znajdziemy inne błędy. Schodzimy na dół i upewniamy się, że zdobędziemy te adresy.

Żałuję, że nie zrobiliśmy prawdopodobnie jaśniejszego przekazania planu działania.

Chris Welsh: Wysłano lepszą wiadomość, która brzmiała: „Te funkcje będą nieobecne w momencie premiery”.

notatka: Dokładnie. I „Oto, kiedy nadejdą”. Ponieważ mieliśmy już plan, jak przez to przejść. Ale pytanie „dlaczego teraz” jest takie, że nawigacja stała się znacznie łatwiejsza, bardziej responsywna i oferuje lepsze ogólne wrażenia, i właśnie o tym w przypadku 99 procent klientów nigdy nie usłyszysz, przechodząc przez to doświadczenie . .

Musimy jednak pamiętać, że mamy najbardziej pełnych pasji klientów na świecie. Gdy już dodasz funkcję do platformy — a jest to dla nas najważniejsza rzecz, o której musimy stale pamiętać, gdy będziemy przez to przechodzić — po jej dodaniu może ona stać się najważniejszą rzeczą dla jednej osoby, a nawet ważniejsze dla tej osoby. Myślę, że ważne jest tylko upewnienie się, że mamy plan i że dobrze się o tym komunikujemy. Kiedy przez to przejdziemy, staniemy się lepsi.

Właśnie wczoraj, Sonos Wrzuciłem kolejną aktualizację Nowa aplikacja zawiera zestaw poprawek błędów skupiających się na dostępności, lokalnym odtwarzaniu muzyki i nie tylko. Rzeczywiście Podaj harmonogram Dla innych usprawnień w pracy. Firma bez wątpienia ma nadzieję, że w ciągu sześciu miesięcy wszystko to będzie tylko odległym wspomnieniem, że nowa aplikacja osiągnie zgodność funkcji (i jeszcze więcej) z oprogramowaniem, które zastąpiła, a wszystko to będzie tolerowane przez lojalną bazę klientów .

Jednak na razie większość społeczności jest nadal zdenerwowana, gdy Sonos zbliża się do najważniejszej premiery słuchawek Ace i wkracza do nowej, ogromnej kategorii produktów, która może pobudzić rozwój w obliczu spadającego popytu na głośniki i wzmacniacze.