WestJet denerwuje klientów po odmowie zwrotu pieniędzy za odwołane loty — znowu م .

Po złagodzeniu ograniczeń COVID-19 kobieta z Quebec City zarezerwowała swoją czteroosobową rodzinę na lot w obie strony z Montrealu do Edmonton, odlatując 24 lipca.

Ale około dwa tygodnie później WestJet odwołał lot i przebukował rodzinę na nowy lot, który teraz obejmował międzylądowanie w Toronto w każdym kierunku.

Couture chciała tylko bezpośredniego lotu, ponieważ podróżowała z dwójką małych dzieci i musiała przebyć ponad 260 kilometrów z Quebec City, aby dostać się na lotnisko w Montrealu.

„To pierwszy raz, kiedy mój roczny syn podróżuje. Chciałem im ułatwić jedną podróż” – powiedział Couture. „Więc nie zamierzam jechać tak daleko, żeby odbyć jeszcze dwa loty”.

Kiedy zadzwoniła do WestJet i poprosiła o zwrot 1768 USD, które wydała na bilety, Couture powiedział, że pracownik odrzucił jej prośbę, mówiąc jej, że może otrzymać kredyt tylko na przyszły lot.

Couture niestety zaakceptowała kredyt, wydając dodatkowe 2369 USD na zmianę rezerwacji swojej rodziny na preferowany lot w innej linii lotniczej.

„Byłam bardzo rozczarowana” – powiedziała. „Pracuję w obsłudze klienta. Jeśli nie uda mi się zrealizować czegoś dla klienta, zwrócę mu pieniądze. Nie udzielam mu kredytu w sklepie. To tak nie działa”.

CBC News przeprowadziło wywiady z czterema klientami WestJet, z których każdy zarezerwował loty do różnych miejsc docelowych, z których wszyscy wylecieli w lipcu. W każdym przypadku WestJet odwołał swój bezpośredni lot w połowie czerwca i zmienił rezerwację klienta na dłuższy lot, który teraz obejmował postój. W dwóch przypadkach nowe loty odbyły się w różnych terminach.

Każdy pasażer powiedział, że poprosił o zwrot pieniędzy – ale zaoferowano mu tylko kredyt.

Trzech na czterech pasażerów zmieniło rezerwację w innej linii lotniczej, zasadniczo płacąc dwukrotnie za swoje bilety.

W mediach społecznościowych są publikowane dziesiątki podobnych skarg klientów dotyczących zmian w lotach WestJet.

W e-mailowym zapytaniu do WestJet CBC News zauważyło, że Kanada Przepisy dotyczące ochrony pasażerów linii lotniczych (APPR) wskazuje, że klienci, z którymi przeprowadzono wywiady, mają prawo do zwrotu pieniędzy.

Zgodnie z przepisami federalnymi linie lotnicze muszą oferować zwroty za loty odwołane z przyczyn leżących po ich stronie, a także oferować zmianę rezerwacji pasażerów w innej linii lotniczej, jeśli nie mogą znaleźć alternatywnego lotu, który odlatuje w ciągu dziewięciu godzin od pierwotnego odlotu.

Po wymianie kilku e-maili WestJet odpowiedział, że rozpatrzył przypadki klientów i ustalił, że mają oni prawo do zwrotu pieniędzy, które według linii lotniczej zapewnią teraz.

„Przepraszamy za niedogodności i dokonujemy przeglądu naszych operacji w celu wprowadzenia niezbędnych ulepszeń” – powiedział rzecznik WestJet Morgan Bell w e-mailu.

Ian Jack, rzecznik Canadian Automobile Association (CAA), organizacji non-profit obsługującej kanadyjskich podróżnych, powiedział, że pasażerom nie powinno być zbyt trudno zdobyć pieniądze, do których są uprawnieni.

„Musisz odpowiednio traktować swoich klientów” – powiedział. „Oczywiście tak się nie stało w tym przypadku, dopóki nie zastosowano dodatkowego nacisku”.

Stawianie ludzi na pierwszym miejscu

W zeszłym roku, po epidemii wstrzymała większość lotów, WestJet i wiele innych linii lotniczych zmierzyć się z krytyką Odmowy zwrotu pieniędzy za odwołane loty.

Ale do października 2020 r. WestJet Zmieniła melodię i stała się pierwszą narodową kanadyjską linią lotniczą, która ogłosiła, że ​​zaoferuje zwrot pieniędzy za loty odwołane z powodu pandemii.

„Jesteśmy linią lotniczą, która zbudowała naszą reputację na stawianiu ludzi na pierwszym miejscu” – powiedział Ed Sims, prezes i dyrektor generalny WestJet.oświadczenie nie w tym czasie.

To nie było przesłanie Sima Shirali z Markham w Ontario. Otrzymała go, gdy WestJet odwołał bezpośredni lot, który zarezerwowała dla siebie i swojego męża, z Toronto do Nowego Jorku, 30 lipca.

Linia lotnicza zmieniła rezerwację na loty z przesiadką w Atlancie, dodając prawie 4,5 godziny do pierwotnie 2,5-godzinnego lotu. Co więcej, mężowi Shirali polecono wrócić do domu na dzień przed pierwotną datą powrotu.

Oznacza to, że jego czterodniowa podróż do córki pary zajmie tylko trzy dni.

„Problem polegał na tym, że miał bardzo mało czasu” – powiedział Shirali. „Byłem naprawdę zdenerwowany”.

Powiedziała, że ​​WestJet odmówił zwrotu jej pieniędzy, więc niechętnie przyjął kredyt w wysokości 502 USD na lot wychodzący pary, a także lot powrotny jej męża, i zmienił rezerwację w innej linii lotniczej – za dodatkową opłatą w wysokości 707 USD.

„Teraz mamy wstrzymane salda i fundusze” – powiedział Shirali. „A co, jeśli to się powtórzy? Na przykład, czy naprawdę chcę ponownie korzystać z WestJet?”

„Nieprzewidywalny popyt” podczas COVID

Kiedy CBC News po raz pierwszy skontaktowało się z WestJet w zeszłym tygodniu w sprawie ostatniej fali odwołań lotów, linia lotnicza nie powiedziała, że ​​oferuje zwrot pieniędzy.

WestJet musiał dokonać korekty lotów „aby uwzględnić nieoczekiwane i niespójne trendy popytu, na które wpłynęła zmiana”. [government] – Zasady i wytyczne dotyczące podróży – powiedział Bell.

Dodała, że ​​linia lotnicza „robiła wszystko, co w jej mocy, aby rozwiązać reklamacje”.

Rząd federalny twierdzi, że wkrótce złagodzi ograniczenia dotyczące w pełni zaszczepionych Kanadyjczyków i stałych mieszkańców powracających z podróży międzynarodowych. 2:14

WestJet nie sprecyzował, czy uważa, że ​​modyfikacje lotu są poza jego kontrolą z powodu pandemii.

W tym momencie rzecznik konsumentów Jack mówi, że ruch jest wykonalną decyzją biznesową.

„Linie lotnicze miały miesiące, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie w tych warunkach, aby zrozumieć, czym one są [passenger] Ładunki bywają”.

CBC News wyjaśniło WestJet zobowiązanie linii lotniczej do zwrotu odwołań związanych z pandemią, zasady APPR dotyczące zwrotów za loty pod kontrolą linii lotniczych, a także Departament Transportu Stanów Zjednoczonych Przepisy wymagające od linii lotniczych latających do iz USA zwrotu kosztów za odwołane loty – bez względu na wszystko.

Dwóch z czterech klientów, z którymi przeprowadzono wywiady, miało zarezerwowane loty do Stanów Zjednoczonych

Bell odpowiedział, że WestJet ustalił, że czterej klienci rzeczywiście mają prawo do zwrotu pieniędzy, ale nie wyjaśnił powodów tej decyzji.

Jeśli chodzi o Couture, powiedziała, że ​​agent WestJet zadzwonił do niej w czwartek wieczorem, aby rozpocząć proces zwrotu pieniędzy.

„Gdyby naprawdę mi odpłacili, byłbym naprawdę szczęśliwy. To smutne, że zapłaciłem za to”.

Kanadyjska Agencja Transportu (CTA) poinformowała, że ​​otrzymała uskarżanie się Zaangażuj się w sprawę i obserwuj sytuację. Dwóch klientów, z którymi rozmawiało CBC News, złożyło skargi do CTA.