Kanadyjski sąd orzekł, że linia Air Canada musi zapłacić jednemu ze swoich pasażerów odszkodowanie za wprowadzające w błąd porady udzielone przez chatbota obsługi klienta, w wyniku czego pasażer zapłacił prawie dwukrotnie wyższą cenę za bilet lotniczy.
walizka Skoncentrowany na doświadczeniu Dla Jake’a Moffata, który latał tam i z powrotem z Vancouver do Toronto po śmierci swojej babci w 2022 r. Moffat odwiedził wówczas witrynę internetową Air Canada, aby zarezerwować lot, korzystając ze stawek dla osób w żałobie. Z dokumentów sądowych wynika, że Moffat zapytał chatbota linii Air Canada o liczbę osób pogrążonych w żałobie i otrzymał następującą odpowiedź:
„Oferty rabatowe Air Canada Ceny żałoby „Jeśli musisz podróżować ze względu na nieuchronną śmierć lub śmierć członka najbliższej rodziny” – powiedział chatbot, załączając podkreślone hiperłącze do polityki linii lotniczej. „Jeśli musisz natychmiast udać się w podróż lub już podróżowałeś i chciałbyś zaoferować swój bilet ze zniżką na liczbę ofiar śmiertelnych, zrób to w ciągu 90 dni od daty wystawienia biletu, wypełniając formularz wniosku o zwrot kosztów biletu”.
Moffat nie odwiedził linku podanego przez chatbota, z którego wynikało, że wbrew temu, co twierdził chatbot, klienci nie mogą ubiegać się o zasiłek żałobny po zakończeniu podróży.
Tego samego dnia, w którym rozmawiał z chatbotem, Moffat skontaktował się z Air Canada, aby uzyskać więcej informacji na temat możliwej wysokości zniżki na lot. Twierdzi, że przedstawiciel obsługi klienta powiedział mu, że otrzyma zniżkę w wysokości około 440 CAD (326 USD) za podróż, ale nie powiedziano mu, że zniżki nie można zastosować z mocą wsteczną. Na podstawie informacji uzyskanych z chatbota i przedstawiciela obsługi klienta Moffat zarezerwował loty.
Kilka dni później Moffat złożył wniosek o częściowy zwrot kosztów lotów, który wynosił 1630 dolarów kanadyjskich (1210 dolarów). Po tygodniach rozmów z linią lotniczą Moffat wysłał Air Canada zrzut ekranu odpowiedzi chatbota w lutym 2023 r. W odpowiedzi przedstawiciel obsługi klienta powiedział mu, że rada chatbota jest „wprowadzająca w błąd” i zapewnił, że będą świadomi problemu do czasu, aż został rozwiązany. Air Canada może zaktualizować swojego chatbota.
Negocjacje Moffata były kontynuowane z linią Air Canada i ostatecznie zakończyły się przed trybunałem ds. rozstrzygania sporów cywilnych, znanym również jako CRT, quasi-sądowym trybunałem w ramach wspólnego wymiaru sprawiedliwości Kolumbii Brytyjskiej, który rozpatruje spory z zakresu prawa cywilnego, takie jak drobne roszczenia. Moffat reprezentował w sprawie siebie, natomiast Air Canada reprezentowało pracownika.
W swojej obronie Air Canada zaprzeczyła wszystkim twierdzeniom Moffata i stwierdziła, że nie może ponosić odpowiedzialności za informacje dostarczone przez jej serwery, agentów, przedstawicieli lub chatboty – argument ten zaintrygował członka trybunału Christophera C. Riversa. W decyzji opublikowanej w tym tygodniu Rivers stwierdził, że sugestia Air Canada, jakoby chatbot był „odrębną osobą prawną odpowiedzialną za swoje działania”, nie miała sensu.
„Chociaż chatbot ma element interaktywny, nadal stanowi jedynie część strony internetowej Air Canada” – napisał członek trybunału Christopher C. Rivers. „Dla Air Canada powinno być jasne, że jest odpowiedzialna za wszystkie informacje zawarte na jej stronie internetowej. Nie ma znaczenia, czy informacje pochodzą ze strony statycznej, czy z chatbota”.
Rivers dodał, że linia Air Canada nie dołożyła należytych starań, aby zapewnić dokładność swojego chatbota. Nie wyjaśniła również, dlaczego klienci musieliby ponownie sprawdzać informacje zawarte w jednej części jej witryny internetowej – chatbocie – w innej części witryny internetowej. Ostatecznie Rivers nakazał Air Canada zapłatę Moffatowi zwrotu pieniędzy, o który walczył przez prawie półtora roku.
Ogólnie rzecz biorąc, anegdota pokazuje dużym firmom, że błędy typu „mój chatbot to zrobił, nie ja” nie trafią do sądu.
„Analityk. Nieuleczalny nerd z bekonu. Przedsiębiorca. Oddany pisarz. Wielokrotnie nagradzany alkoholowy ninja. Subtelnie czarujący czytelnik.”
