Napisane przez Sama BakeraFunkcje reportera
NaukowyMiało to zrewolucjonizować zakupy. Obecnie zarówno sprzedawcy detaliczni, jak i klienci zapełniają wiele kiosków samoobsługowych.
To częsty widok w wielu sklepach detalicznych: kolejka ludzi oczekujących do kasy samoobsługowej, starających się uzbroić w cierpliwość, podczas gdy samotny pracownik sklepu obsługuje kilka zepsutych maszyn. Frustracja rośnie, gdy w tle znajdują się dziesiątki ciemnych, restrykcyjnych barykad pozbawionych kasjerów.
Dla kupujących kasa samoobsługowa miała zapewnić wygodę i szybkość. Detaliści mieli nadzieję, że będzie to zwiastunem nowej ery oszczędności. Ich rozumowanie: po co płacić sześciu pracownikom, skoro można zapłacić jednemu pracownikowi za nadzorowanie klientów przy kasach samoobsługowych, podczas gdy on sam wykonuje swoją pracę polegającą na skanowaniu i wypełnianiu za darmo?
Chociaż technologia kas samoobsługowych ma teoretyczne zalety zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorstw, często nie spełnia oczekiwań. Klienci nadal stoją w kolejce. Potrzebują pracowników sklepu, aby pomogli w usunięciu błędów kiosku lub sprawdzili, czy w ich dokumentach tożsamości znajdują się produkty objęte ograniczeniami wiekowymi. Sklepy nadal muszą mieć pod ręką pracowników, którzy będą im pomagać i serwisować maszyny.
Technologia w niektórych przypadkach sprawia więcej kłopotów niż jest tego warta.
„Nie dostarczyła niczego, co obiecała” – mówi. Christophera Andrewsa, profesor nadzwyczajny i kierownik Wydziału Socjologii na Uniwersytecie Drew w USA oraz autor książki Zmęczony konsument: kasy samoobsługowe, supermarkety i gospodarka zrób to sam. „Departamenty uznały to za kolejną granicę… jeśli uda im się skłonić konsumenta do zastanowienia się nad tym [self-checkout] Był to preferowany sposób robienia zakupów, dzięki czemu mogli obniżyć koszty pracy. Jednak okazuje się, że ludzie potrzebują do tego pomocy, w przeciwnym razie ukradną różne rzeczy. „W końcu zdają sobie sprawę, że nie oszczędzają pieniędzy, tylko je tracą”.
NaukowyNieoczekiwane problemy w obszarze pakowania
Wiele firm zajmujących się sprzedażą detaliczną zainwestowało miliony, jeśli nie miliardy dolarów, w technologię kas samoobsługowych, która według Andrewsa została opracowana w latach 80. XX wieku i zaczęła pojawiać się w sklepach w latach 90. Dotarcie do sklepów nie jest całkiem tanie – szacują niektórzy eksperci System składający się z czterech kiosków może obsługiwać sześć numerów.
Pomimo kosztów instalacji wielu sprzedawców detalicznych zmienia swoje podejście do tej technologii. Cel np ogranicza Liczba artykułów, które klienci korzystający z kas samoobsługowych mogą kupić jednorazowo. Walmart Zostało usunięte Niektóre sklepy posiadają kasy samoobsługowe, które zapobiegają kradzieży. W Wielkiej Brytanii sieć supermarketów Zmniejszono także liczbę straganów na liczbę kiosków samoobsługowych w swoich sklepach, przy czym klienci twierdzą, że działają one wolno i zawodnie.
Dollar General, jeden z najszybciej rozwijających się sprzedawców detalicznych w Stanach Zjednoczonych, również ponownie zastanawia się nad swoją strategią. W 2022 roku seria rabatowa Ukłonił się mocno W technologii kas samoobsługowych – tak nierzadki Widzieć tylko jednego lub dwóch pracowników pracujących w całym sklepie Dollar General w niektórych obszarach. Pomimo inwestycji planują teraz zwiększyć zatrudnienie w sklepach, „a zwłaszcza w strefie kas”, twierdzi dyrektor generalny firmy, Todd Vassos.
Podczas konferencji firmowej powiedział: „W tym roku polegaliśmy i zaczynamy w dużym stopniu polegać na kasach samoobsługowych w naszych sklepach”. Komunikat dotyczący wyników za III kwartał 2023 r 7 grudnia 2023 r. „Powinniśmy używać kasy samoobsługowej jako dodatkowej metody płatności, a nie podstawowej”. (Dollar General nie odpowiedział na prośby BBC o komentarz).
Niektórzy sprzedawcy detaliczni podają kradzież jako zachętę do porzucania bezrobotnych rolników. Klient Mógłby być lepiej przygotowany Po prostu częściej rozdawaj towary w kiosku samoobsługowym, niż w przypadku bezpośredniego kontaktu z kasjerem. Pokaż trochę danych Sprzedawcy detaliczni korzystający z technologii kas samoobsługowych odnotowują wskaźniki strat Ponad dwukrotnie więcej niż średnia w branży.
Oprócz zmniejszania obaw eksperci twierdzą, że kolejną wadą technologii kas samoobsługowych jest to, że w wielu przypadkach po prostu nie zapewnia ona oszczędności, na jakie liczą firmy. Podobnie jak Dollar General wydaje się gotowy zwiększyć liczbę pracowników przy kasach, co może prowadzić do wzrostu kosztów personelu. Inne firmy Zrobiłem to samo. Chociaż w ciągu ostatniej dekady kioski samoobsługowe stały się wszechobecne, w Stanach Zjednoczonych nadal nie są Ponad 3,3 mln Według danych amerykańskiego Biura Statystyki Pracy kasjerzy pracują w całym kraju.
Ludzie czy maszyny?
Konsumenci Chce Ta technologia działa, a oni witają ją z otwartymi ramionami. Jednak wiele lat później nadal ustawiają się w kolejce po pieniądze; Oczekiwanie na pomoc obsługi sklepu w przypadku błędów lub weryfikacji wieku; I szukaj wszędzie kodu PLU słodkiej cebuli Walla Walla, którą próbują kupić.
W ankiecie przeprowadzonej w 2021 r. wśród 1000 kupujących w USA 60% konsumentów stwierdziło, że gdyby mieli wybór, wolałoby jednak skorzystać z kasy samoobsługowej zamiast kasy z obsługą. 67% konsumentów doświadczyło awarii technologii podczas próby jej użycia.
NaukowyKonkluzja jest taka, że firmy chcą ciąć koszty, a kupujący chcą wchodzić i wychodzić ze sklepu. Jeśli samopłatność nie jest rozwiązaniem, znajdą inny sposób.
„To nie jest tak, że technologia samopłatności jest dobra czy zła sama w sobie… [but] „Jeśli spróbujemy płacić samodzielnie i zdamy sobie sprawę, że nie wykorzystujemy tego, możemy wrócić do niekorzystania z tego”. Amita Kumaraadiunkt marketingu i psychologii na Uniwersytecie w Teksasie, bada zachowania konsumentów i podejmowanie decyzji.
Wydaje się, że dzieje się tak w wielu przypadkach, ponieważ klienci w dalszym ciągu są sfrustrowani technologią. Andrews twierdzi jednak, że choć sklepy mogą zmienić swoje strategie – jak widzieliśmy w przypadku Dollar General i innych – wiele dużych sieci handlowych prawdopodobnie utrzyma w sklepach kioski ze względu na niższe koszty. „Wydali miliardy, żeby umieścić je w sklepach i mają nadzieję, że uda im się przekonać społeczeństwo do ich zakupu” – mówi.
Sprzedawcy detaliczni mogą w dalszym ciągu polegać na technologii, ale wielu z nich nie wkłada wszystkich świeżych jaj z gospodarstwa do koszyka samoobsługowego. Zamiast tego coraz częściej dają klientom możliwość wyboru między człowiekiem a maszyną.
Andrews uważa, że jedna rzecz nie ulegnie zmianie w przypadku klientów, którzy decydują się na samodzielne wykonanie tej pracy. Bez względu na to, jak wszechobecna jest technologia i bez względu na to, jak konsumenci są przyzwyczajeni do korzystania z kiosków, kupujący przez większość czasu będą prawdopodobnie sfrustrowani i rozczarowani.
„Była to część większego eksperymentu w handlu detalicznym, mającego na celu nakłonienie ludzi do korzystania z niego” – mówi. Mówiąc najprościej, „klienci tego nienawidzą”.
„Analityk. Nieuleczalny nerd z bekonu. Przedsiębiorca. Oddany pisarz. Wielokrotnie nagradzany alkoholowy ninja. Subtelnie czarujący czytelnik.”
:format(webp)/https://www.thestar.com/content/dam/thestar/news/gta/2023/01/06/toronto-facing-massive-outage-from-midtown-to-scarborough/toronto_power.jpg "Toronto zgłasza przerwy w dostawie prądu w Midtown w Scarborough")
